เปลี่ยนแขกที่จองผ่าน OTA ให้กลับมาจองตรงครั้งหน้า: เก็บข้อมูลแขกตั้งแต่เช็กอินให้ถูก PDPA ส่งข้อความหลังเข้าพัก 4 ครั้งต่อปี และสิทธิ์แขกเก่าที่ OTA ให้ไม่ได้

แขกจองผ่าน Agoda มาพัก ชอบโรงแรม ให้คะแนน 9 เต็ม 10 ปีถัดมากลับมาพักอีกครั้ง แต่จองผ่าน Agoda เหมือนเดิม โรงแรมจ่ายค่าคอมมิชชันซ้ำกับแขกคนเดิม ทั้งที่รอบที่ 2 แขกตั้งใจมาหาเราอยู่แล้ว ไม่ได้มาเพราะ OTA ช่วยหา นี่คือรูรั่วที่โรงแรมขนาดเล็กถึงกลางในไทยส่วนใหญ่ยังอุดไม่ได้ บทความนี้ว่าด้วยวิธีอุดรูรั่วนั้นตั้งแต่ต้นทาง คือเก็บข้อมูลแขกให้ถูกกฎตั้งแต่เช็กอิน ส่งข้อความหลังเข้าพักในจังหวะที่แขกยังจำเราได้ และออกแบบสิทธิ์แขกเก่าที่ OTA ให้ไม่ได้ โดยไม่ผิดเงื่อนไข OTA และไม่พัง rate parity

ทำไมแขกที่ชอบโรงแรมถึงยังกลับไปจองผ่าน OTA

เพราะแขกจำแอปได้ง่ายกว่าจำเว็บโรงแรม และโรงแรมไม่เคยให้เหตุผลที่ชัดพอว่าจองตรงแล้วได้อะไรมากกว่า แขกจึงเลือกทางที่คุ้นมือที่สุด ไม่ใช่ทางที่ดีกับโรงแรมที่สุด

ถ้าถามแขกที่กลับมาพักซ้ำว่าทำไมถึงจองผ่าน OTA อีก คำตอบที่ได้ยินบ่อยมี 3 แบบ แบบแรกคือ ไม่รู้ว่าโรงแรมมีเว็บจองตรง หรือรู้แต่คิดว่าแพงกว่า แบบที่ 2 คือ แอปจำข้อมูลบัตรไว้แล้ว กดจองจบใน 1 นาที ส่วนเว็บโรงแรมต้องกรอกใหม่หมด แบบที่ 3 คือ แขกสะสมสถานะสมาชิกกับ OTA อยู่ ยอมจ่ายเท่ากันเพื่อเก็บแต้ม ทั้ง 3 ข้อไม่ใช่เรื่องที่โรงแรมแก้ไม่ได้ แต่ต้องแก้ตั้งแต่ตอนที่แขกยังอยู่ในโรงแรม ไม่ใช่รอให้แขกกลับไปแล้วค่อยหวังว่าเขาจะหาเว็บเราเจอ

ลองคิดเป็นตัวเลขจากโรงแรมขนาด 60 ห้องในหัวหิน ราคาห้องเฉลี่ย 3,000 บาท แขกพักเฉลี่ย 2 คืน ค่าคอมมิชชัน OTA ราว 15 ถึง 20% เท่ากับโรงแรมจ่ายประมาณ 900 ถึง 1,200 บาทต่อการจอง 1 ครั้ง ถ้าในแต่ละปีมีแขกเก่ากลับมาผ่าน OTA 300 การจอง เงินที่ไหลออกไปคือ 270,000 ถึง 360,000 บาทต่อปี สำหรับแขกที่รู้จักโรงแรมดีอยู่แล้ว ไม่ต้องใช้ OTA ช่วยตัดสินใจเลย ตัวเลขนี้ไม่ใช่กำไรที่จะได้แน่นอนถ้าเปลี่ยนแขกมาจองตรงได้ เพราะจะมีต้นทุนสิทธิ์แขกเก่าเข้ามาแทน แต่เป็นตัวเลขที่ทำให้เห็นว่าเรื่องนี้ควรอยู่ในแผนการตลาดหลัก ไม่ใช่เรื่องรอง

ข้อมูลแขกที่ได้จาก OTA เอาไปส่งโปรโมชันได้ไหม

ส่วนใหญ่ไม่ได้ อีเมลแขกที่ OTA ส่งมาให้โรงแรมมักเป็นอีเมลแทนที่วิ่งผ่านระบบของ OTA ไม่ใช่อีเมลจริงของแขก และเงื่อนไขการใช้งานของ OTA รายใหญ่ระบุชัดว่าห้ามใช้ข้อมูลที่ได้จากการจองไปชักชวนแขกให้จองช่องทางอื่น

ในทางปฏิบัติ ข้อมูลจากการจอง OTA ใช้ได้เฉพาะเรื่องที่เกี่ยวกับการเข้าพักครั้งนั้น เช่น ยืนยันเวลาเช็กอิน ถามเรื่องรถรับส่ง หรือแจ้งว่าสระว่ายน้ำปิดซ่อม ถ้าโรงแรมเอาเบอร์โทรจากใบจอง OTA ไปใส่กลุ่ม broadcast โปรโมชัน นอกจากเสี่ยงโดน OTA ลงโทษ เช่น ลดอันดับหรือระงับบัญชี ยังเสี่ยงผิด PDPA ด้วย เพราะแขกไม่เคยให้ความยินยอมกับโรงแรมเรื่องการตลาด

PDPA ของไทยกำหนดว่าการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อการตลาดต้องมีฐานทางกฎหมายรองรับ และสำหรับการส่งข้อความโปรโมชันถึงบุคคล ฐานที่ปลอดภัยที่สุดคือความยินยอมที่แขกให้โดยสมัครใจ แยกจากการยินยอมเรื่องการเข้าพัก และถอนได้ทุกเมื่อ สรุปง่ายที่สุดคือ ข้อมูลที่ OTA ให้มาเป็นของ OTA ส่วนข้อมูลที่แขกให้โรงแรมเองที่หน้าเคาน์เตอร์พร้อมความยินยอม จึงจะเป็นของโรงแรม และเป็นทรัพย์สินทางการตลาดที่มีค่าที่สุดที่โรงแรมสร้างเองได้ทุกวันโดยไม่ต้องซื้อโฆษณา

เก็บข้อมูลแขกตั้งแต่เช็กอิน ขออะไร ขอตอนไหน ขอยังไงให้แขกยินดีให้

ขอแค่ 3 อย่างคือ ช่องทางติดต่อที่แขกใช้จริง 1 ช่องทาง อีเมล และโอกาสพิเศษ 1 อย่าง เช่น วันเกิดหรือวันครบรอบ ขอตอนเช็กอินด้วยเหตุผลที่แขกได้ประโยชน์ทันที ไม่ใช่ขอเพื่อโรงแรม

ความผิดพลาดที่เห็นบ่อยคือใบลงทะเบียนเช็กอินขอข้อมูล 15 ช่อง แขกเบื่อ กรอกมั่ว แล้วข้อมูลใช้ไม่ได้ ให้ตัดเหลือสิ่งที่จะใช้จริงเท่านั้น สำหรับแขกไทย ช่องทางที่ใช้จริงมักเป็น LINE ให้มี QR code เพิ่มเพื่อน LINE OA วางที่เคาน์เตอร์และในห้อง พร้อมเหตุผลตรงหน้า เช่น ทักมาขอผ้าเช็ดตัวเพิ่มหรือสั่งอาหารถึงห้องได้ทันทีโดยไม่ต้องโทร แขกจะเพิ่มเพื่อนเพราะสะดวกกับตัวเอง ส่วนแขกต่างชาติให้ขออีเมลพร้อมบอกว่าจะส่งใบเสร็จและข้อมูลรถรับส่งให้ทางนี้

ส่วนความยินยอมเรื่องการตลาด ให้แยกเป็นช่องติ๊กต่างหากบนใบลงทะเบียนหรือฟอร์มออนไลน์ ห้ามติ๊กให้ล่วงหน้า และเขียนภาษาคนว่าโรงแรมจะส่งอะไร บ่อยแค่ไหน เช่น ส่งสิทธิ์พิเศษสำหรับแขกเก่าไม่เกินเดือนละ 1 ครั้ง ยกเลิกได้ทุกเมื่อ พนักงานต้อนรับควรมีประโยคสั้นที่ใช้ทุกครั้ง เช่น ครั้งหน้าถ้าจองตรงกับเรา แขกเก่าได้เช็กเอาต์บ่าย 2 โมงและอัปเกรดห้องตามว่าง สนใจรับข่าวทางไลน์ไหมคะ ประโยคนี้ใช้เวลา 10 วินาที และเป็นจุดที่ตัดสินทั้งระบบ เพราะถ้าเก็บข้อมูลได้แค่ 10% ของแขก ทุกอย่างที่ตามมาจะได้ผลแค่ 10% เช่นกัน

ข้อมูลที่เก็บได้ต้องลงที่เดียว จะเป็น PMS ที่มีโมดูลโปรไฟล์แขก ระบบ CRM หรือแม้แต่ spreadsheet ที่ตั้งคอลัมน์ให้ดีก็ได้ สิ่งสำคัญคือทุกแถวต้องมีฟิลด์เหล่านี้

• ชื่อและนามสกุลที่สะกดตรงกับเอกสาร
• ช่องทางติดต่อหลัก 1 ช่องทาง ระบุว่าเป็น LINE อีเมล หรือเบอร์โทร
• ช่องทางที่จองครั้งนี้ เช่น Agoda Booking เว็บตรง โทรจอง เพื่อใช้วัดผลภายหลัง
• วันเข้าพักและวันออก พร้อมประเภทห้อง
• วัตถุประสงค์การเดินทาง เช่น พักผ่อน ทำงาน งานแต่ง สัมมนา
• โอกาสพิเศษ 1 อย่าง วันเกิดหรือวันครบรอบ ถ้าแขกยินดีบอก
• สถานะความยินยอมเรื่องการตลาด พร้อมวันที่ให้และช่องทางที่ให้
• ความเห็นที่แขกบอกตอนเช็กเอาต์ แม้สั้นแค่ 1 บรรทัด

หลังแขกเช็กเอาต์ควรส่งข้อความเมื่อไหร่ และส่งอะไร

ส่ง 4 ครั้งใน 12 เดือนก็พอ ครั้งแรกภายใน 24 ชั่วโมงหลังเช็กเอาต์เพื่อขอบคุณและขอรีวิว ครั้งที่ 2 ในวันที่ 7 ถึง 14 เพื่อมอบสิทธิ์แขกเก่า ครั้งที่ 3 ล่วงหน้า 60 ถึง 90 วันก่อนช่วงที่แขกคนนั้นมักกลับมา และครั้งที่ 4 ก่อนวันเกิดหรือวันครบรอบ ที่เหลือคือเงียบ

หลักคิดคือข้อความแต่ละครั้งต้องมีเหตุผลที่เกี่ยวกับแขกคนนั้น ไม่ใช่ broadcast โปรโมชันเหมือนกันทุกคนทุกสัปดาห์ ซึ่งเป็นสาเหตุอันดับ 1 ที่แขกบล็อก LINE OA ของโรงแรม ถ้าแขกมาพักช่วงสงกรานต์ ข้อความครั้งที่ 3 ควรออกราวกลางเดือนมกราคม พูดถึงสงกรานต์ปีหน้าโดยตรง ถ้าแขกมาสัมมนากับบริษัท ข้อความควรพูดถึงห้องประชุมและแพ็กเกจกรุ๊ป ไม่ใช่โปรฮันนีมูน

จังหวะ	ช่องทาง	เนื้อหาหลัก	เป้าหมาย
ภายใน 24 ชั่วโมงหลังเช็กเอาต์	LINE หรืออีเมล	ขอบคุณ ถามว่ามีอะไรให้ปรับปรุง พร้อมลิงก์รีวิว Google	ปิดปัญหาก่อนกลายเป็นรีวิวลบ และได้รีวิวใหม่
วันที่ 7 ถึง 14	LINE หรืออีเมล	แจ้งสิทธิ์แขกเก่าและโค้ดจองตรงส่วนตัว อธิบายว่าได้อะไรที่ OTA ไม่ให้	ให้แขกบันทึกช่องทางจองตรงไว้ตั้งแต่ยังจำโรงแรมได้
60 ถึง 90 วันก่อนช่วงที่แขกเคยมา	LINE หรืออีเมล	เตือนว่าช่วงนั้นห้องเต็มเร็ว พร้อมสิทธิ์จองตรงที่ยังใช้ได้	ชิงจังหวะก่อนแขกเปิดแอป OTA
7 วันก่อนวันเกิดหรือวันครบรอบ	LINE หรืออีเมล	อวยพรพร้อมของขวัญเล็ก เช่น เค้กหรือเครดิตร้านอาหารเมื่อจองตรง	สร้างเหตุผลให้กลับมานอกฤดูกาลปกติ

ตัวอย่างข้อความมอบสิทธิ์ในวันที่ 10

สวัสดีค่ะคุณปอนด์ ขอบคุณที่มาพักกับเราเมื่อวันที่ 12 ถึง 14 กันยายนนะคะ หวังว่าน้องหมาจะชอบสนามหญ้าหลังโรงแรม ครั้งหน้าถ้าจองตรงกับโรงแรม คุณจะได้เช็กเอาต์บ่าย 2 โมง อัปเกรดห้องตามว่าง และยกเลิกฟรีถึง 1 วันก่อนเข้าพัก กดลิงก์นี้ได้เลย โค้ดใส่ไว้ให้แล้ว ใช้ได้ตลอดปีนี้ค่ะ

สังเกตว่าข้อความสั้น พูดถึงสิ่งที่แขกคนนั้นจำได้ บอกสิทธิ์ 3 อย่างชัดเจน และมีลิงก์เดียว ถ้าโรงแรมมีแขกต่างชาติเยอะ อีเมลยังเป็นช่องทางหลัก และควรส่งเป็นภาษาที่แขกใช้ตอนจอง ส่วนแขกไทย LINE ได้ผลกว่าอีเมลชัดเจน แต่ต้องระวังเรื่องจำนวนข้อความต่อเดือนและค่าใช้จ่ายของ LINE OA ถ้าแยกกลุ่มแขกไว้ตั้งแต่ตอนเก็บข้อมูล จะส่งเฉพาะคนที่เกี่ยวข้องและประหยัดได้มาก

สิทธิ์แขกเก่าที่ OTA ให้ไม่ได้ ออกแบบอย่างไรไม่ให้พัง rate parity

ให้มูลค่าที่แขกรับรู้ได้ชัดแต่ต้นทุนโรงแรมต่ำ แทนการลดราคาที่โชว์ต่อสาธารณะ และถ้าจะลดราคา ให้ลดเฉพาะในกลุ่มปิด เช่น ผู้มีโค้ดหรือสมาชิก ไม่ใช่ราคาที่ใครก็เห็นบนหน้าเว็บ

สัญญากับ OTA ส่วนใหญ่กำหนด rate parity กับราคาที่เปิดเผยต่อสาธารณะ ราคาสำหรับกลุ่มปิดอย่างแขกเก่าที่มีโค้ดส่วนตัวหรือสมาชิกที่ล็อกอิน โดยทั่วไปอยู่นอกขอบเขตนี้ แต่ขอให้เปิดสัญญาของโรงแรมตัวเองอ่านก่อนตัดสินใจ เพราะเงื่อนไขต่างกันตามรายและตามปีที่เซ็น สิ่งที่ปลอดภัยกว่าและมักได้ผลดีกว่าการลดราคาคือสิทธิ์ที่ OTA ทำให้แขกไม่ได้เลย เพราะ OTA ขายได้แค่ห้องกับราคา แต่โรงแรมควบคุมประสบการณ์ทั้งหมด

• เช็กเอาต์บ่าย 2 โมง หรือเช็กอินก่อนเวลาเมื่อห้องว่าง ต้นทุนแทบเป็นศูนย์ในวันธรรมดา
• อัปเกรดประเภทห้องตามว่าง ณ วันเข้าพัก ไม่ต้องสัญญาล่วงหน้า
• ยกเลิกฟรีถึง 1 วันก่อนเข้าพัก ขณะที่ราคาเดียวกันบน OTA เป็นแบบยกเลิกไม่ได้
• เครดิตร้านอาหารหรือสปา 300 ถึง 500 บาทต่อการเข้าพัก ซึ่งต้นทุนจริงต่ำกว่าตัวเลขหน้าตั๋วมาก
• เลือกชั้นหรือโซนห้องที่ชอบได้ล่วงหน้า เช่น ห้องมุม ห้องไกลลิฟต์
• รถรับส่งสนามบินหรือสถานีรถไฟฟรีเมื่อพัก 2 คืนขึ้นไป
• จำความชอบของแขกไว้ เช่น หมอนแข็ง ห้องไม่สูบบุหรี่ กาแฟดำ แล้วจัดไว้ให้ก่อนถึงโดยไม่ต้องขอ

โรงแรมขนาด 80 ห้องในเขาใหญ่แห่งหนึ่งเลือกให้แขกเก่าที่จองตรง 3 อย่างคือ เช็กเอาต์บ่าย 2 โมง อาหารเช้าสำหรับเด็ก 1 คนฟรี และเลือกโซนห้องได้ ทั้ง 3 อย่างรวมกันต้นทุนไม่ถึง 200 บาทต่อการเข้าพักในวันที่ห้องไม่เต็ม แต่เมื่อแขกเปรียบเทียบกับ OTA ที่ราคาเท่ากันแต่ไม่ได้อะไรเลย การตัดสินใจจองตรงจึงง่ายขึ้นมาก ข้อควรระวังคือต้องทำได้จริงทุกครั้ง ถ้าสัญญาเช็กเอาต์บ่าย 2 โมงแล้วพนักงานบอกว่าทำไม่ได้ แขกจะไม่เชื่อสิทธิ์แขกเก่าอีกเลย และจะกลับไป OTA ด้วยความรู้สึกแย่กว่าเดิม

หน้าแขกเก่าบนเว็บและขั้นตอนจองซ้ำ ทำให้สั้นที่สุด

แขกเก่าควรกดจากข้อความแล้วถึงหน้าจองที่ใส่โค้ดให้แล้วและเห็นสิทธิ์ที่ได้ ภายใน 1 คลิก และเว็บโรงแรมควรมีหน้าแขกเก่า 1 หน้าที่อธิบายสิทธิ์ทั้งหมดไว้ถาวร

เหตุผลอันดับ 2 ที่แขกจองผ่านแอป OTA คือความสะดวก ดังนั้นลิงก์ในข้อความหลังเข้าพักต้องไม่พาไปหน้าแรกของเว็บแล้วให้แขกหาปุ่มจองเอง ให้ทำลิงก์ตรงไปที่ booking engine พร้อม promo code ที่ใส่ไว้ในลิงก์แล้ว และติด UTM ให้ GA4 รู้ว่าการจองนี้มาจากข้อความแขกเก่า ถ้า booking engine ของโรงแรมรองรับการจำข้อมูลแขก ให้เปิดใช้ เพื่อให้รอบที่ 2 แขกไม่ต้องพิมพ์ที่อยู่ใหม่

หน้าแขกเก่าบนเว็บควรมีหัวข้อชัดว่าแขกเก่าจองตรงได้อะไร วิธีรับสิทธิ์ ใครมีสิทธิ์ และคำถามที่พบบ่อย หน้านี้มีประโยชน์ 2 ชั้น ชั้นแรกคือแขกเก่าที่ค้น Google ด้วยชื่อโรงแรมบวกคำว่าโปรโมชัน หรือจองตรง จะเจอหน้านี้แทนที่จะเจอ OTA ชั้นที่ 2 คือเมื่อแขกถาม ChatGPT หรือ Gemini ว่าจองตรงกับโรงแรมนี้คุ้มไหม AI จะมีแหล่งที่อ่านได้ชัดเจนว่าคุ้มตรงไหน แทนที่จะตอบจากข้อมูล OTA อย่างเดียว ใส่ FAQ schema ให้หน้านี้ด้วยถ้าทำได้ และใน LINE OA ให้ rich menu มีปุ่มจองตรงสำหรับแขกเก่าที่ลิงก์ไปหน้านี้

วัดผลอย่างไรว่าแขก OTA กลับมาจองตรงจริง

ดู 5 ตัวเลขเดือนละครั้ง คือ อัตราเก็บข้อมูลที่เคาน์เตอร์ จำนวนการจองตรงจากโค้ดแขกเก่า สัดส่วนแขกเก่าที่จองตรงต่อแขกเก่าทั้งหมด ค่าคอมมิชชันที่ไม่ต้องจ่าย และอัตราบล็อกหรือยกเลิกรับข่าว ถ้าดู 5 ตัวนี้ได้ จะรู้ว่าระบบรั่วตรงไหน

การวัดจะทำได้ก็ต่อเมื่อเก็บฟิลด์ช่องทางการจองไว้ตั้งแต่เช็กอิน เพราะต้องเทียบว่าแขกคนนี้ครั้งแรกมาจาก OTA ไหน และครั้งนี้มาจากไหน PMS หลายตัวทำรายงานนี้ให้ไม่ได้ตรงตัว แต่ export ออกมาทำใน spreadsheet เดือนละครั้งใช้เวลาไม่ถึง 1 ชั่วโมง

ตัวเลข	วิธีคิด	บอกอะไร
อัตราเก็บข้อมูลที่เคาน์เตอร์	แขกที่ให้ช่องทางติดต่อและความยินยอม หารด้วยแขกเช็กอินทั้งหมด	ถ้าต่ำกว่า 30% ปัญหาอยู่ที่สคริปต์หน้าเคาน์เตอร์ ไม่ใช่ที่โปรโมชัน
การจองตรงจากโค้ดแขกเก่า	นับการจองที่ใช้ promo code แขกเก่า หรือมาจาก UTM ของข้อความหลังเข้าพัก	ตัวเลขดิบที่บอกว่าข้อความมีคนกดและจองจริงไหม
สัดส่วนแขกเก่าที่จองตรง	แขกเก่าที่จองตรง หารด้วยแขกเก่าทั้งหมดในเดือนนั้น	ตัวชี้วัดหลักของทั้งระบบ ควรขยับขึ้นทุกไตรมาส
ค่าคอมมิชชันที่ไม่ต้องจ่าย	รายได้จากแขกเก่าที่จองตรง คูณอัตราคอมมิชชัน OTA เฉลี่ย ลบต้นทุนสิทธิ์แขกเก่า	ตัวเลขที่เอาไปคุยกับเจ้าของได้ว่าเรื่องนี้คุ้มทำต่อไหม
อัตราบล็อกหรือยกเลิกรับข่าว	คนที่บล็อก LINE หรือกดยกเลิก หารด้วยคนที่ได้รับข้อความ	ถ้าพุ่งขึ้นหลังข้อความใด แสดงว่าข้อความนั้นถี่ไปหรือไม่ตรงกลุ่ม

ตัวเลขเป้าหมายไม่มีมาตรฐานกลาง โรงแรมพักผ่อนที่แขกมาปีละครั้งกับโรงแรมใกล้นิคมอุตสาหกรรมที่แขกมาเดือนละ 2 ครั้ง ตัวเลขต่างกันมาก ให้ตั้งเป้าจากตัวเลขเดือนแรกของตัวเอง แล้วดูว่าขยับขึ้นไหมทุก 3 เดือน

ตัวอย่างจากโรงแรมขนาด 45 ห้องในเชียงใหม่ ทำอะไรใน 90 วัน

โรงแรมแห่งนี้มีสัดส่วนจอง OTA ประมาณ 75% และทีมการตลาด 1 คนที่ทำทุกอย่าง สิ่งที่ทำใน 90 วันไม่ได้ใช้ระบบใหม่เลย ใช้ PMS เดิม LINE OA เดิม และ spreadsheet 1 ไฟล์

1. สัปดาห์ที่ 1 ถึง 2 เขียนสคริปต์เคาน์เตอร์ 2 ประโยค ตัดใบลงทะเบียนจาก 14 ช่องเหลือ 7 ช่อง เพิ่มช่องติ๊กความยินยอมที่เขียนภาษาคน และพิมพ์ QR code LINE OA ตั้งที่เคาน์เตอร์กับในห้องทุกห้อง
2. สัปดาห์ที่ 3 ถึง 4 กำหนดสิทธิ์แขกเก่า 3 อย่าง ตรวจสัญญา OTA เรื่อง parity ตั้ง promo code ใน booking engine และทำหน้าแขกเก่าบนเว็บ 1 หน้า
3. สัปดาห์ที่ 5 ถึง 8 เริ่มส่งข้อความ 2 ครั้งแรก คือขอบคุณภายใน 24 ชั่วโมง และมอบสิทธิ์ในวันที่ 10 ทีมใช้เวลาส่งวันละ 15 นาทีตอนเช้า
4. สัปดาห์ที่ 9 ถึง 12 เริ่มส่งข้อความล่วงหน้าตามฤดูกาล โดยดึงรายชื่อแขกที่เคยมาช่วงปีใหม่จาก spreadsheet แล้วส่งต้นเดือนตุลาคม

สิ่งที่ทีมเรียนรู้ในช่วงนั้นมี 2 เรื่อง เรื่องแรก อัตราเก็บข้อมูลเดือนแรกต่ำกว่าที่คิดมาก จนกระทั่งเปลี่ยนจากให้แขกกรอกเองเป็นพนักงานถามแล้วพิมพ์ให้ ตัวเลขจึงขยับ เรื่องที่ 2 ข้อความที่ได้ผลที่สุดไม่ใช่ข้อความโปรโมชัน แต่เป็นข้อความขอบคุณวันแรกที่พนักงานพิมพ์ชื่อแขกและพูดถึงสิ่งที่แขกเคยคุยไว้ แขกตอบกลับเยอะ และตอนได้รับโค้ดในวันที่ 10 จึงจำโรงแรมได้ ผลที่โรงแรมแห่งนี้เห็นในไตรมาสถัดมาไม่ใช่สิ่งที่รับรองได้ว่าจะเกิดกับทุกโรงแรม แต่ขั้นตอนทั้งหมดทำซ้ำได้ด้วยทีม 1 คน และงบประมาณที่แทบเป็นศูนย์

ข้อผิดพลาด 6 ข้อที่ทำให้แขกเก่าบล็อก LINE แล้วกลับไป OTA

ข้อผิดพลาดส่วนใหญ่ไม่ได้อยู่ที่โปรโมชันไม่ดีพอ แต่อยู่ที่ส่งถี่เกิน ส่งไม่ตรงคน และสัญญาแล้วทำไม่ได้

1. เอาเบอร์จากใบจอง OTA ไปใส่กลุ่ม broadcast โดยไม่มีความยินยอม เสี่ยงทั้งเงื่อนไข OTA และ PDPA และแขกรู้สึกถูกรุกล้ำ
2. ส่งโปรโมชันทุกสัปดาห์เหมือนกันทุกคน แขกที่มาสัมมนาได้โปรฮันนีมูน ก็บล็อกตั้งแต่ข้อความที่ 3
3. ลดราคาหน้าเว็บต่ำกว่า OTA แบบเปิดเผย จนโดนแจ้งเตือนเรื่อง parity และบางครั้งโดนลดอันดับ
4. สิทธิ์แขกเก่าเขียนไว้สวยในข้อความ แต่พนักงานกะดึกไม่รู้เรื่อง แขกมาถึงแล้วไม่ได้ตามสัญญา
5. ลิงก์ในข้อความพาไปหน้าแรกของเว็บ แขกหาปุ่มจองไม่เจอ สุดท้ายเปิดแอป OTA เพราะเร็วกว่า
6. ไม่เก็บฟิลด์ช่องทางการจองตั้งแต่แรก พอสิ้นปีจึงบอกเจ้าของไม่ได้ว่าทำแล้วได้อะไร และโครงการถูกตัดงบ

เช็กลิสต์เริ่มภายใน 30 วัน

ทั้งหมดนี้เริ่มได้ด้วยทีมที่มีอยู่และเครื่องมือที่มีอยู่ ใช้เวลาเตรียมประมาณ 2 สัปดาห์ และส่งจริงภายในเดือนแรก

• ตัดใบลงทะเบียนเช็กอินให้เหลือเฉพาะฟิลด์ที่จะใช้จริง และเพิ่มช่องความยินยอมเรื่องการตลาดที่แยกชัดและไม่ติ๊กล่วงหน้า
• เขียนสคริปต์ 2 ประโยคให้พนักงานต้อนรับ และซ้อมจนพูดได้เป็นธรรมชาติทุกคนทุกกะ
• ตั้ง QR code LINE OA ที่เคาน์เตอร์และในห้อง พร้อมเหตุผลที่แขกได้ประโยชน์ทันที
• กำหนดสิทธิ์แขกเก่า 3 อย่างที่ต้นทุนต่ำ ทำได้ทุกวัน และแจ้งทุกแผนกให้รู้
• อ่านสัญญา OTA เรื่อง rate parity ก่อนตั้งราคากลุ่มปิด
• สร้าง promo code แขกเก่าใน booking engine และทำลิงก์ที่ใส่โค้ดพร้อม UTM ไว้แล้ว
• ทำหน้าแขกเก่าบนเว็บ 1 หน้า พร้อม FAQ และใส่ปุ่มใน rich menu ของ LINE OA
• ร่างข้อความ 4 แบบ คือ ขอบคุณ มอบสิทธิ์ เตือนล่วงหน้าตามฤดูกาล และวันพิเศษ
• ตั้งตาราง 5 ตัวเลขใน spreadsheet และนัดดูเดือนละครั้งกับ GM
• ตรวจว่าเมื่อค้นชื่อโรงแรมบวกคำว่าจองตรง หน้าแขกเก่าของเว็บขึ้นมาไหม

แขกที่กลับมาซ้ำคือแขกที่ถูกที่สุดในการหา และข้อความหลังเข้าพักคือช่องทางการตลาดที่ไม่ต้องซื้อโฆษณาสักบาท แต่ทั้งหมดจะไร้ความหมายถ้าเว็บโรงแรมโหลดช้า ปุ่มจองหาไม่เจอ หรือค้นชื่อโรงแรมแล้ว Google กับ AI ยังพาแขกไป OTA ก่อน ลองสแกนเว็บโรงแรมของคุณฟรีที่หน้าแรก เพื่อดูว่าแขกเก่าที่ตั้งใจกลับมาหาคุณ จะเจอเว็บคุณก่อนหรือเจอ OTA ก่อน

FAQ

เอาอีเมลหรือเบอร์โทรแขกจาก Agoda หรือ Booking ไปส่งโปรโมชันได้ไหม

ไม่ควร เพราะอีเมลที่ OTA ส่งมามักเป็นอีเมลแทนที่วิ่งผ่านระบบ OTA และเงื่อนไขของ OTA ห้ามใช้ข้อมูลจากการจองไปชักชวนแขกจองช่องทางอื่น อีกทั้งแขกยังไม่เคยให้ความยินยอมเรื่องการตลาดกับโรงแรมตาม PDPA ให้ขอข้อมูลและความยินยอมจากแขกเองที่หน้าเคาน์เตอร์แทน

ให้ราคาแขกเก่าถูกกว่า OTA ผิด rate parity ไหม

สัญญา OTA ส่วนใหญ่กำหนด parity กับราคาที่เปิดเผยต่อสาธารณะ ราคาสำหรับกลุ่มปิดอย่างผู้มีโค้ดหรือสมาชิกที่ล็อกอินโดยทั่วไปอยู่นอกขอบเขตนี้ แต่ควรอ่านสัญญาของโรงแรมตัวเองก่อน และทางที่ปลอดภัยกว่าคือให้สิทธิ์ที่ OTA ให้ไม่ได้ เช่น เช็กเอาต์บ่าย อัปเกรดตามว่าง หรือยกเลิกฟรี

ควรส่งข้อความหาแขกเก่าบ่อยแค่ไหน

ปีละ 4 ครั้งก็พอ คือขอบคุณภายใน 24 ชั่วโมงหลังเช็กเอาต์ มอบสิทธิ์แขกเก่าในวันที่ 7 ถึง 14 เตือนล่วงหน้า 60 ถึง 90 วันก่อนช่วงที่แขกเคยมา และอวยพรก่อนวันเกิดหรือวันครบรอบ การส่งโปรโมชันทุกสัปดาห์เหมือนกันทุกคนเป็นสาเหตุหลักที่แขกบล็อก LINE OA

โรงแรมเล็กไม่มีระบบ CRM เริ่มทำเรื่องนี้ได้ไหม

ได้ ใช้ PMS เดิม LINE OA เดิม และ spreadsheet 1 ไฟล์ที่มีคอลัมน์ชื่อ ช่องทางติดต่อ ช่องทางที่จอง วันเข้าพัก และสถานะความยินยอม ก็เริ่มส่งข้อความและวัดผลได้ สิ่งที่สำคัญกว่าเครื่องมือคือสคริปต์หน้าเคาน์เตอร์ที่ทำให้แขกยินดีให้ข้อมูล